顧客対応と効率化

コールセンターの効率化とサービスレベルについて盛り上がる。

昔ほど人は割けないので、人数は減る。でも今までと同じように丁寧にサービスをしていると、電話がつながらず呼損率が激しく高くなる。そうなると、たまたまつながった人は満足ですが、つながらなかった多くの人の満足度は著しく下がってします。

コールセンター側のノウハウによると、一旦話しを聞いたあと「後ほどおかけ直しします。というだけで、ずっと不満や不安をいえないまま待たされるよりは気分はましになるようです」

さきほどネット予約したホテルのプランについて確認するだけでも、なんとか「問い合わせを減らそう」という意図を感じるサイトに振り回されて、なんとか問い合わせをすることができました。

しょーもない問い合わせを減らすという意図があるのはわかるのですが、あちこちに連れ回されるのは我慢なりません。ネットとはこういうものというのでしょうが、後で振り返ると「よくあれでサービスと言えてたね」となるは間違いありません。

こういう時はコールセンターとかが安心なんですけどね。